湖北日报客户端讯（通讯员樊成浩）“我家最近几个月多次停电，能不能来帮忙检查一下呢？”11月12日，接到居民张先生的求助电话，国网老河口市供电公司薛集供电所电工姚宾船、沈万宗立即赶到客户家中，上门走访检查。与此同时，国网老河口市供电公司运维检修部、供指中心和供电所也组成调查专班，前往现场调查。
经检查核实，张先生家最近停电两次，是因自家电线出现故障造成的，工作人员随即帮忙更换了新电线。“没想到我一个电话，供电公司这么重视，给你们添麻烦了。”张先生感激地说。
“以客户为中心，让客户满意，这是我们工作的追求。”国网老河口市供电公司党委书记刘剑锋说，供电指挥体系的建设，旨在让客户能随时反映诉求，享受到直通直达、优质快捷的电力服务。
直通直达打通“最后一百米”
“仙人渡供电所工单，绿源科技有限公司的专变客户需要核实已注销的变压器是否带电，请联系处理。”10月15日，国网老河口市供电公司仙人渡供电所网格员欧付全在手机上接到系统直派的工单后，迅速与用户联系并立即前往现场为用户提供用电服务。
供电服务指挥系统坐席员接到用户电话后，直接将抢修电话打到网格员手机上，网格员必须限时赶到现场，处理到位。襄阳供电公司供电服务指挥中心配网指挥班班长毛炜说，以前接到客户电话，要通过辖区单位、供电所、班长，一层层传达，最后落实到抢修人员。因中间环节多，客户等待的时间就长了。现在这种直通直达的方式，减少了中间环节，供指中心可以直接指挥到业务链条上每一个管理者和作业者，谁有问题考核谁、谁有问题督办谁、谁有问题监督谁。
“以前客户打电话来报修，我们安排抢修人员上门，结果因为设备管理单位的不同，换几拨抢修人员，都解决不了客户的问题。你说客户咋不投诉？”自从国网襄阳供电公司供电服务热线成立以来，毛炜一直工作在接听电话的一线，至今已经20年，说到直通直达的好处，毛炜深有感触，“从派单到接单，从抵达现场到处理完毕，网格员每一步工作情况都由系统软件自动进行更新记录，指挥中心和客户都可以通过手机掌握工作进展到哪一步，一目了然，实现客户需求第一时间获知，第一时间响应，第一时间在网格内解决，解决供电服务群众‘最后一百米’。”
国网襄阳供电公司供电服务指挥中心主任王颇介绍，目前，襄阳供电公司建成1个供电服务指挥中心、7个县（市）供电服务指挥分中心，13个供电服务站，10个配网抢修班，88个供电所的供电服务指挥体系。“一张工单、一支队伍、一次办结”的“即事即办”管理模式在襄阳各个供电所已经成为了常态。
客户满意优质服务在路上
“没想到他们来的这么及时，为他们点赞！”南漳县城关镇居民刘宏亮感慨地说。
10月28日的上午10点40分，国网南漳县供电公司配网抢修班孙华明接到县公司供电指挥分中心的报修电话。他立即带领同事们备齐物资，迅速前往了抢修现场。到达抢修现场，孙华明和同事们迅速组织现场勘察，判断故障点，拿出解决方案，于30分钟后为用户恢复供电。
“出现用电问题，用户给我们打电话也非常着急，第一时间到达现场抢修，第一时间恢复供电是我们的职责所在。”孙华明说。
国网襄阳供电公司供电服务指挥中心主任王颇说，抢修工作顺利迅速完成，得益于供电指挥中心的高效运转，得益于“直通直达”的工作模式。公司将进一步完善以客户为中心的现代供电服务体系，深化供电服务指挥中心再提升，整合营销、运检、调度等各类信息资源，加强信息互动和共享，实现客户诉求快速响应、服务过程跟踪与督办整改的闭环管理，打造1分钟接单、3分钟应急出动、5分钟借助网格快速响应通道，构建起“30分钟服务响应圈”。
据悉，今年以来，国网襄阳供电公司受理国网投诉9件，同比下降88.89%，意见工单下降20.75%，停电时户数压降40.16%，故障平均修复时长同比下降53.95%。
