今天上午，
襄阳市年
“3·15”消费维权新闻发布会
在市市场监管局举行。
市消费者权益保护部门
联席会议成员单位
共20个部门参加了新闻发布会。
会上，市消费者权益保护部门联席会议召集人、市市场监管局*组书记、局长郭方芳就年度全市消费维权工作进行了通报。
年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计人次。其中受理消费者投诉件，已调解件，调解率97.3%，为消费者挽回经济损失.02万元。
根据全市消委统计数据，年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，呈现出以下特征：
上半年疫情防控期间，防护用品、在线教育、网络游戏、直播打赏等新型消费，成为阶段性投诉焦点；
下半年进入疫情防控常态化阶段，商品和服务类的质量及售后服务问题、不按合同约定履行义务等引发的消费投诉，仍在传统投诉类型中位居前列。
会上，
市消费者权益保护部门
联席会议三家成员单位，
市教育局、市文化和旅游局、
市卫生和健康委员会
就本部门消费维权工作
进行了交流发言。
“襄阳市年度消费投诉热点”
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年，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计人次。其中受理消费者投诉件，已调解件，调解率97.3%，为消费者挽回经济损失.02万元。
根据全市消委统计数据，年消费投诉的总量较上一年度增幅不大，呈现出以下特征：上半年疫情防控期间，防护用品、在线教育、网络游戏、直播打赏等新型消费，成为阶段性投诉焦点；下半年进入疫情防控常态化阶段，商品和服务类的质量及售后服务问题、不按合同约定履行义务等引发的消费投诉，仍在传统投诉类型中位居前列。
热点一：防护用品价格和质量问题成为投诉焦点。
新冠疫情严格防控期间，防疫用品市场需求呈爆发式增长，个别经营者存在趁机哄抬物价、夸大或虚假宣传、以次充好、三无产品、发货超时等行为，成为消费舆情和投诉焦点。医药医疗用品类全年投诉件，占商品类投诉的23.69%，创了历史新高。
热点二：疫情期间食品类投诉问题集中。
疫情期间，“宅购物”把食品类投诉推上一个新高度。主要涉及米、面、油、蔬菜等生活必需品，投诉的问题主要集中在物资供应、价格、计量、产品质量等方面。全年共受理食品类投诉件，占商品类投诉的26.65%，同比增长五倍。
热点三：餐饮服务、旅游出行等合同纠纷比较突出。
受疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，团年宴、交通运输、旅游等三项的投诉增幅较大。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。餐饮服务方面，团年宴退订纠纷较多；退订手续费不执行国家*策、退改订无法及时处理、故意拖延退款。住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出。旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
热点四：校外教育培训服务乱象频现。
受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。在线培训方面主要问题有：虚假宣传、诱导消费、霸王条款、解除合同退费难、诱导高息贷款等。线下培训方面主要涉及：售前虚假宣传承诺；格式条款合同排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任；重大利害关系条款未予显著提示，消费维权困难。
热点五：在线视频、网络游戏投诉量上升。
疫情期间，在线视频、网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确；未成年人大额打赏；网游协议不公平格式条款，产品虚假宣传，未落实未成年人登录、充值等限制性要求。
热点六：汽车类投诉居高不下。
随着城市消费者的车辆购买量不断增大，消费纠纷数量也一直居高不下，排位同比虽有所下降，但汽车质量及售后仍是此类投诉中的重点。主要问题有：购车合同不规范，强制购买保险，不履行合同约定；售后维修水平不高，多次修理故障仍不能排除，维修保养价格不明示、不透明，小病大修，故意夸大产品故障，额外收取维修费用；产品质量争议大，消费者举证鉴定维权难;二手车销售信息与实际不符、交易后质量问题难保障。
热点七：预付卡式消费纠纷投诉热点依旧。
年全年，文化娱乐体育类的投诉有件，虽较去年同期有所下降，但健身服务类投诉，特别是预付卡式消费纠纷始终是热点。主要问题表现在：疫情影响，部分商家关门跑路，消费者预付费无法退还；经营者变更，消费者权益缩水受损；消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；经营者故意设置不合理条件并收取高额手续费，以增加退费难度；服务承诺难保障。
热点八：网络购物服务投诉持续上升。
网络购物投诉的主要问题有：一是消费者收到的实物与商家宣传差异较大，网购的商品质量低劣，存在安全隐患；二是商家不能按照约定发货，甚至有些打折产品，在消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货，强制退款；三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。
热点九：家用电器售后问题亟待规范。
作为传统的投诉热点，家用电器的售后服务问题一直比较突出。主要体现在：一是销售人员夸大产品性能和功效，误导消费者选购，不按规定时间送货安装，不履行退换货、礼品赠送等承诺；二是产品出现质量问题，商家、厂家互相推诿，不履行三包义务；三是售后维修质量不高，多次返修仍无法解决问题，小病大修，以换代修，且不按规定如实填写维修记录。
热点十：服装鞋帽类投诉仍聚焦质量和售后问题。
服装鞋帽作为人们日常生活的必要消费品，成交量大，投诉数量也始终居于前列。消费者反映最多的是质量和售后两个方面。对出现质量问题的商品，经营者往往把责任推到消费者身上，以人为造成为借口不予退换,有的商家则误导和推脱此类商品不属“三包”范围。
“襄阳市消费维权执法十大典型案例”
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案例一：杨某某销售假冒耐克商品商标侵权案
执法机构：襄阳市市场监督管理局
案情：年8月20日，襄阳市市场监督管理综合行*执法支队接到耐克品牌运营商实名举报。杨某某销售假冒耐克注册商标服装共计60种型号件，经营额元；销售假冒耐克注册商标鞋类共计种型号双，经营额元。合计非法经营额元。
处理结果：襄阳市市场监督管理局于年10月27日对当事人作出行*处罚决定，责令其立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品，罚款元。鉴于涉案货值巨大，已达到刑事案件立案标准，该案移交公安部门查处。
案例二：刘某某等人生产销售伪劣农药案
执法机构：谷城县公安局
案情：年10月14日，襄阳市公安局治安内保支队联合谷城县局组织23名警力，在河南柘城打掉1个产销网络遍布10余个省(市)的生产销售伪劣农药犯罪团伙，现场抓获涉案人员11名，捣毁生产农药生产线2条，查获成品假冒农药余件、制售假农药外包装材料15万余套(件)、生产原材料10余吨、各类标签10万张、记账凭证17本。涉案金额达余万元。
处理结果：采取刑事强制措施4人，移送起诉1人。
案例三：襄阳“1·15”生产、销售假酒案
执法机构：襄阳市公安局鱼梁洲开发区分局
案情：年1月15日，鱼梁洲公安分局在市局统一指挥下，组织80多名精干警力兵分4路，一举捣毁位于高新余岗、樊城牛首2处制假窝点、5处仓储窝点，打掉制售假酒团伙2个。抓获杭某、方某等8名犯罪嫌疑人，查扣茅台、五粮液、泸州、洋河、毛铺等15个品牌37种假酒件13瓶，散装假基酒余斤，收缴制假酒瓶、酒盖2.9万个，压盖机、过滤器等制假设备2套，捣毁2个制假生产线。涉案金额余万。
处理结果：移送起诉8人。
案例四：苗某某等人销售假烟案
执法机构：襄阳市公安局治安内保支队、樊城烟草专卖局
案情：年10月19日，襄阳市公安局治安内保支队联合樊城烟草专卖局在高新区团山查获假冒伪劣卷烟条，当场抓获嫌疑人苗某某。苗某某为谋取非法利益，于年8月开始从福建黄某巨处购买假冒黄鹤楼、利群、南京等品牌卷烟条，利用客运班车运回襄阳销售。涉案价值23万余元。
处理结果：逮捕2人，移送起诉1人。
案例五：陈某某等人销售伪劣口罩案
执法机构：襄阳市市场监督管理局、樊城区公安分局
案情：年3月7日，市市场监管局接到国网湖北省电力有限公司襄阳供电公司举报，从自然人陈某某处采购的6万只新冠肺炎防疫口罩存在质量问题,单价2.2元/只，合计13.2万元。樊城区公安分局根据移交线索，抓获犯罪嫌疑人2名，收缴只口罩。经国家劳动保护用品质量监督检验中心抽样检测，检测结果均为不合格产品。陈某某二人在新冠肺炎爆发期间，销售假冒伪劣口罩行为，严重危害人体健康和人身、财产安全，且数额较大，涉嫌构成犯罪。
处理结果：移送起诉2人。
案例六：陈某经营不符合食品安全标准进口冷链食品案
执法机构：襄阳市市场监督管理局
案情：年1月19日，鱼梁洲经济开发区沧浪路一院落的仓库中，存放有大量无中文标识的预包装肉制品，现场有工人正在拆包分装。襄阳市市场监督管理综合行*执法支队现场检查发现，该仓库在常温状态下存放件计15.24吨无中文标签、无检验检疫证明的冷冻牛肚。其中件冷冻牛肚标注外文经翻译为印度产品。国家海关总署、国家农业农村部公告（年第号），为防止新冠肺炎疫情传入，国家明令禁止入境的肉类制品中，包含印度产地的牛肉及其制品。
根据进口冷链食品新冠病*防控工作要求，支队采取了七项应急处置措施。因库存冷冻牛肚不符合国家食品安全标准，涉案货值达50余万元，襄阳市市场监督管理局于1月22日将案件移送至襄阳市公安局鱼梁洲开发区分局。
处理结果：该批冷冻肉制品未严格执行省、市两级新冠病*防控指挥部对进口冷链食品新冠病*防控工作的要求，使用非冷链食品存放专区、在常温状态下储存，易腐败变质，已依法进行无害化销毁，案件正在进一步侦办中。
案例七：郝某某未取得《医师执业证书》开展医疗美容服务案
执法机构：襄阳市卫生健康委员会
案情：群众张某在*府行风热线投诉，反映郝某某以“上门服务”的方式，为其下巴注射“玻尿酸”，导致下巴疼痛。年5月6日，襄阳市卫生计生综合监督执法局执法人员先后在张某住处、樊城区人民路61号郝某某开设的“天天享瘦美容美体中心”进行了检查。发现该美容中心《营业执照》核准经营项目为生活美容；店内有医疗美容收费宣传画，存放有碘伏、带线缝合针等医疗器械和消*产品；二楼垃圾桶内有使用后一次性注射器三支、破损的盐酸利多卡因安瓿瓶一支等医疗废物。查明郝某某先在张某租房内为张某下巴注射“玻尿酸”；后因张某下巴疼痛难忍，又在樊城区人民路61号“天天享瘦美容美体中心”二楼为张某注射“溶解酶”。证实郝某某未经取得《医师执业证书》开展了医疗美容服务。
处理结果：没收药品、器械；罚款人民币3万元整。
案例八：广州虹宇物业管理有限公司襄阳分公司限制万达小区业主充值电费案
执法机构：襄阳市住房和城乡建设局
案情：年5月8日，襄阳市城乡建设综合执法支队组成专案组，对高新区万达小区物业管理单位“广州虹宇物业管理有限公司襄阳分公司”针对未交纳物业服务费的业主拒绝充值电费一案进行立案调查。经查，广州虹宇物业管理有限公司襄阳分公司在业主未按时交纳物业服务费的情况下，未采取其他合理方式维权，而是拒绝为业主充值电费，其行为损害了业主合法权益，违反了《湖北省物业服务和管理条例》第37条规定，依据《湖北省物业服务和管理条例》第69条规定予以行*处罚。
处理结果：责令限期改正，处2.5万元罚款。
案例九：襄阳亿嘉旅游服务有限公司未与旅游者签订旅游合同案
执法机构：襄阳市文化和旅游局
案情：投诉人通过襄阳亿嘉旅游服务有限公司枣阳门市部报名参加10月10日-14日“湖南、桂林大巴5日游”。经查明，该公司未与旅游者签订旅游合同。公司法定代表人彭某某、枣阳门市部负责人尹某均在调查询问中承认了违法事实。该行为违反了《中华人民共和国旅游法》第五十七条及《旅行社条例》第二十八条规定，依据《旅行社条例》第五十五条第（一）项予以行*处罚。
处理结果：罚款人民币2万元整。
案例十：王某某销售包装标签内容不符合规定的种子案
执法机构：襄阳市农业农村局
案情：当事人王某某于年9月10日从邓城生资市场蒋某某处购进80袋（kg）“冀麦”小麦种子进行销售，外包装未标注检疫证明编号，货值金额元。截至执法人员检查当天，该批小麦种子尚未对外销售。当事人上述行为违反了《中华人民共和国种子法》第四十一条第二款之规定，按照《中华人民共和国种子法》第八十条第二款予以行*处罚。
处理结果：罚款人民币元整。
“襄阳市消费投诉调解十大典型案例”
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案例一：未成年人平台打赏退还案
襄阳市民李先生投诉：疫情期间，为保证孩子的学习，妻子将手机给13岁的女儿上网课使用。6月中旬，妻子准备住院时发现银行卡里的一万多块钱不翼而飞。银行流水显示这笔钱在一个月的时间里陆陆续续以打赏的方式，支付给了某视频平台主播。李先生于6月20日到市消委寻求帮助。经市消委联系沟通，三天后，李先生收到了女儿给平台主播的全部打赏款元。
案例二：千万元“宝马”提车难群体投诉维权案
年6月，王先生在襄阳某汽车销售公司订购了一辆宝马X5，支付全款65万元，约定6月底交车。约定时间到期后，却被告知要延期交货。至8月底，销售公司依然未能交车，王先生无奈向襄州区消保委投诉。继王先生投诉后，襄州区消保委陆续收到十几位消费者的投诉。“汽车销售公司不能如期交付宝马汽车投诉”一案迅速发酵为涉案万元左右的群体投诉。
襄州区消保委经调查得知：因受疫情影响，销售公司的上级公司资金链出现问题，造成襄阳市18名消费者无法提车，合格证抵押在银行和第三方金融公司；但公司运营正常，具有民事偿付能力。襄州区消保委积极与上级公司、第三方金融机构等单位协调，多方筹集资金，于9月15日解决了襄阳地区所有宝马车主的投诉，帮助企业和消费者继续履行余万元的购车合同。
案例三：老人被诱导高价购买收藏品案
年6至7月，80岁老人陈某花费30多万元，购买了本市一家收藏品公司销售的字画、纪念钞、玉器等物品。事后发现购买凭证上写有“本公司不负责已售产品的征集、拍卖、转让等”字样，与此前销售人员承诺的“在公司内部秋拍会上售出收藏品”相悖。找到该收藏品公司要求退货，多次协商无果。经襄阳市消委调解，双方达成协议：扣除20%相关费用后，余额分两次退款。
案例四：线上教育合同终止难退款案
年8月，王先生与北京某教育机构签署了网上视频授课合同，一次性支付三年的课时费元，合同约定网上授课期间有任何不满意可随时退款。因疫情影响，孩子学校也改用了网络方式授课。考虑到孩子的视力问题，7月初王先生向教育机构提出终止合同并要求退款。但自提出申请三个月后，平台仍未退款，电话无法联系。经襄阳市消委调解，该教育机构在一周内将余额元退还到位。
案例五：消费者集体投诉商品房虚假宣传案
年5月16日，襄州区王女士等19位消费者分别与某销售公司签订《商品房买卖合同》，购买20套商品房，每套价值50万元不等。年8月份交房时，消费者发现没有按照宣传执行“买一层送一层”的承诺，送一层只是楼顶的使用权，认为该公司发布虚假广告，要求赔偿损失。19位消费者同销售公司多次交涉无果，于年10月投诉至襄州区消费者权益保护委员会。经襄州区消保委多次协调调解，开发商同意按照消费者要求补偿差价,为消费者挽回经济损失30多万元。
案例六：高龄老人被蓄意诱导购买保险案
襄阳市民吴女士投诉：其父母吴某、崔某被人蓄意诱导购买保险产品。年11月19日，某寿险公司业务员陈某致电吴某，邀请老客户次日参加公司总部的产品宣讲会。会上宣讲保险产品存钱利息高于银行存款，散发宣传单宣传存3.6万元可赠送双人西安旅游。该款保险产品规定签约人年龄不能超过70岁。吴某已年逾七十，妻子崔某差两个月满七十周岁，经业务员多次电话催促，最后以妻子崔某名义签约15年并交付首年保费。女儿吴女士在过年期间从外地返回，看到保险条款后认为该款产品明显不适合七十岁高龄老年人，随即向襄阳市消委投诉。市消委开展沟通调解，同时将消费者投诉反映给襄阳市银保监分局，经多方努力，该寿险公司向消费者全额退款50元并解除保险合同。
案例七：预付款因疫情取消未退还案
年12月2日，韩先生在老河口市某酒店充值元办理了一张“VIP贵宾卡”，约定于年1月28日正月初四为孩子办理生日宴。后因新冠疫情影响，生日宴没有举办，韩先生多次要求该酒店退回预付款，均被拒绝，于是到老河口市消委光化分会寻求帮助。经调解，酒店方同意全额退款。
案例八：家用空调疫情过保难维修案
年6月，枣阳市熊集镇王女士投诉称，年3月在熊集某电器店购买了一台空调，年2月份疫情期间，空调不制热。联系售后公司，表示疫情封路，无法上门维修。道路解封后，售后人员上门检查后发现空调压缩机损坏，需更换压缩机，但空调在3月份时已超过保修期，售后人员以此为由拒绝提供免费服务，要求王女士支付维修费用元。王女士多次沟通无果，于年6月20日向枣阳市消委投诉。经调解，空调售后服务公司同意免费维修。
案例九：非法美容针“害人”退赔案
年11月22日，南漳县朱女士花费元在某美容美发店做脸部去皱纹美容，打了一针去皱针。但打完后不久，朱女士脸部便出现红、肿、痒等不适症状，到医院就诊后，医生告知该产品为外用产品不能注射。朱女士随即找到店方要求赔偿，店方只同意退款，不予其他赔偿。朱女士向南漳县消委投诉。经调查，该美容美发店没有医疗美容资质，工作人员擅自给顾客打去皱纹针属于严重的违法行为。经消委调解双方达成协议：店方赔偿朱女士医药费、交通费、误工费及后期相关费用合计1元；退还消费款元。该店涉及的无证经营行为移交有关部门处理。
案例十：“黄金”手链发黑更换案
年5月20日，陈女士在枣阳市某珠宝店购买了一条价值元的金手链。在一次做饭时，不小心将手链掉到液化气炉上烧了一下，手链被烧到的地方变成了黑色，擦不干净。陈女士怀疑手链的质量有问题，数次与店家协商无果后向枣阳市消委会投诉。经调查，消费者购买的是中金，与平时购买的99.9%千足金不是一个品种。经消委调解双方达成协议：商家同意免费为陈女士更换同等价位的99.9%千足金饰品。
市消费者委员会负责人
魏海霞解读
年消费维权年主题
“守护安全畅通消费”。
会后，市消委通过媒体发出
《致全市广大经营者和消费者一封公开信》
倡议经营者
“守护安全底线，诚信守法经营，
畅通消费渠道，助力国内国际经济双循环”
倡议消费者
“提高维权意识，科学理性消费，
文明健康生活，齐心协力共建安全放心环境”
来源：襄阳日报编辑：汪晓璐责编：肖雨蒙运营：襄阳日报新媒体集团预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇